05/12/2018
La recepción es “la primera línea de defensa” del hotel. Es el punto en que los clientes se llevan la primera impresión. De ahí que las funciones del jefe de recepción y la plaza de recepcionista en un hotel tengan tanta importancia.
La figura del jefe de recepción es responsable de la planeación, ejecución, desarrollo y mantenimiento de un servicio de excelencia al cliente. Un hotel es recordado por todo lo que ofrece a sus clientes; la comida, los servicios, la comida, la ubicación… Pero uno de los factores determinantes para la buena o mala calificación es la atención.
El jefe de recepción es el responsable de generar una primera buena impresión. El es el encargado de establecer el primer contacto entre el hotel y el huésped.
Funciones del jefe de recepción de un hotel
El jefe de recepción, que en algunos hoteles pequeños o medianos es el mismo y único recepcionista, es el encargado, solo o con su equipo de trabajo, de recibir, orientar y dar apoyo a los huéspedes.
Su labor requiere de simpatía, agilidad y precisión. Aunque las funciones del jefe de recepción pueden variar de una organización a otra, en líneas generales podemos considerar las siguientes:
- Recibir a todos los huéspedes, sin importar su importancia o su jerarquía.
- Atender el teléfono. En los hoteles de grandes dimensiones, es probable que el jefe de recepción delegue esta función en algunos miembros de su equipo. Pero aún, en esos casos, la labor debe ser supervisada por él.
- Gestionar el correo electrónico del hotel, contestando y resolviendo las inquietudes planteadas en cada mail.
- Realizar un control sobre el mapa de reservas.
- Suministrar información sobre servicios, estructura, tarifas, eventos…
- Sugerir puntos de interés, sitios turísticos, rutas de turismo, restaurantes…
- Atender los requerimientos de otros departamentos del hotel.
- Dirigir y orientar al personal de servicio de la sección y distribuir las tareas, verificando el desempeño de cada uno de los miembros del equipo.
- Verificar que se cumplan los protocolos relativos al manejo de caja, cobros, facturación, tarifas etc.
Para cumplir con estas funciones básicas, el jefe de recepción debe tener una excelente capacidad de comunicación, experiencia, habilidad para resolver problemas y mediar con conflictos. Debe ser una persona simpática, con excelente sentido del humor, y, en lo posible, dominar otro idioma que de preferencia será el idioma.
Funciones del jefe de recepción del hotel – El día a día
El jefe de recepción desarrolla una serie de tareas que básicamente se pueden distribuir en:
Leer el diario de navegación
Antes de tomar posesión en la mañana o en la noche, según el turno asignado. Así se enterará de las solicitudes de otros departamentos, de los clientes, la cantidad de huéspedes alojados, las reservas, la disponibilidad, entre otros asuntos.
Como ya lo hemos anotado, el jefe de recepción debe atender la gestión del correo electrónico.
Inspeccionar las diferentes posiciones de su equipo de trabajo
Debe verificar el uso correcto del uniforme, la identificación de cada uno de sus empleados, el estado físico, aseo de los zapatos, higiene personal, cabello, barba, uñas…
Así mismo, el jefe de recepción verificará el estado de baños, áreas sociales, la recepción, el lobby del hotel.
La satisfacción de los clientes
El jefe de recepción verificara con atención todos los check-in efectuados en su ausencia, prestando especial atención a los clientes VIP, sus requerimientos, y el estado de la atención que se les está brindando.
Otras actividades
El jefe de recepción elabora cronogramas de trabajo para él y para su equipo de trabajo, con periodicidad diaria, semanal o mensual. Emitirá informes para sus superiores acerca de los problemas o encontrados o sobre el cumplimiento de los objetivos propuestos.
FP Santa Gema – Técnico Superior en Gestión de Alojamientos Turísticos en Madrid
Factor clave para que un jefe de recepción pueda cumplir sus funciones con excelencia y eficiencia es la formación. El Centro de Estudios Profesionales Santa Gema, ofrece la titulación Técnico Superior en Gestión de Alojamientos Turísticos en Madrid. Conoce todo acerca de este programa aquí.
